カスタマーハラスメント
対応ポリシーについてCUSTOMER HARASSMENT POLICY
MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー
日本住宅無尽株式会社では、三菱UFJフィナンシャル・グループが掲げるカスタマーハラスメント対応ポリシーのもとに経営を行っています。
2026年10月1日
株式会社三菱UFJフィナンシャル・グループ
1．MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー
三菱UFJフィナンシャル・グループ（以下、MUFG）は、お客さま本位の取り組みの徹底を図るため、「お客さまに対する姿勢」を「行動規範」の第1章に掲げ、お客さま本位の姿勢を共有し、商品・サービスの更なる向上に取り組んでおります。
一方で、お客さまの中には、暴力・器物破損、暴言・脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、MUFGグループで働く役職員の人権を侵害し、働きやすい職場環境を害するものです。
MUFGはお客さまの多様なニーズや、ご意見・ご要望をいち早くとらえ、商品・サービスに反映させる取り組みを継続することで、お客さまから選ばれ、お客さまと末永い関係を築いて参ります。
その実現のためには、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応し、役職員一人ひとりを守ることが不可欠と考え、「MUFG人権方針」に基づき、「MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下の通り制定しました。
2．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当するとグループ各社が判断した場合、原則として以降のお客さま対応をお断り致します。
また、必要に応じて、警察・弁護士などにご相談の上、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対処します。
3．カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様によりグループで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
【該当する行為例】
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
- ① 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- ② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- ③ 威圧的な言動
- ④ 継続的な言動、執拗な言動
- ⑤ 差別的な言動、性的な言動
- ⑥ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- ⑦ 従業員個人への攻撃、要求
- ⑧ 許可のない従業員や施設の撮影
- ⑨ SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）・誹謗中傷
- ⑩ 金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求、その他内容もしくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求
- ⑪ その他のハラスメント行為
4．MUFGの取り組み
カスタマーハラスメントに対する組織的対応として、以下の取り組みを実施します。
- MUFG各社における対応ポリシーの徹底
- 従業員等に対する本ポリシーの周知
- カスタマーハラスメントの対応方法、手順を策定し、従業員に対する研修
- カスタマーハラスメント発生時の社内相談窓口の設置
- カスタマーハラスメントにあった従業員等へのフォロー体制（含、外部専門家）の整備
- 自ら取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないように、従業員に対する教育
5．日本住宅無尽株式会社の取り組み
《社内対応》
- カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、対応方法や手順など必要な知識について、従業員に必要な教育を定期的に行います。
- 悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントから従業員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応が行えるよう、体制を構築していきます。
- より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携していきます。
- 従業員の心身の健康にも配慮し、社内外相談窓口などフォロー体制を整備していきます。
- 自ら取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないように、従業員を啓発します。
- 従業員がカスタマーハラスメントにあたる行為を行わないよう、適切な言動に関する教育を行います。
《社外対応》
- カスタマーハラスメントに対しては、毅然対応し、注意・警告をさせていただきます。十分な説明を行ったうえで、退去を求めたり、電話を切るといった対応を行うなど必要によりお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
- 悪質な行為や犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正対応します。
- 状況に応じて、証拠の確保、保存の目的で録音・録画を実施する場合がございます。
以上
採用活動等におけるハラスメント防止の取り組みについて
1．基本方針
日本住宅無尽株式会社は、三菱UFJフィナンシャル・グループの一員として、人権を尊重し、人権侵害に加担しないことを基本的な責任と捉え、その実践に取り組んでいます。
当社は、採用選考において、人種、国籍、民族、信条、宗教、社会的身分、年齢、性別、性的指向、性自認、障がいの有無等による差別的な取扱いを禁止し、公正な採用を行うとともに、採用活動等に関わるすべての求職者等一人ひとりを尊重し、求職者等に対する当社社員によるハラスメントを一切許容しません。
採用活動等に関わるすべての当社社員は、求職者等の方々が安心して採用活動等に応募・参加できる環境の整備に努めます。
2．当社の取り組み
求職者等の皆さまが安心して当社の採用活動等に参加できるよう、次のような取り組みを進めています。
- （1）本方針を社内外に示し、採用活動等に関わる全ての社員に周知及び教育を実施し、ルールの徹底に努めます。また、本方針および取り組みは、当社ホームページ上で公開します。
- （2）採用活動等におけるハラスメントに関する相談窓口を設け、相談内容を含むお預かりした個人情報については、個人情報保護の観点から適切に管理し、機密情報として厳格に取り扱うとともに、当該相談に関する調査・対応等以外の目的では一切利用いたしません。
- （3）相談が寄せられた場合には、事実関係を確認したうえで、迅速かつ適切な対応を行うとともに、被害を受けた方の心身の状況やその後の就職活動への影響に配慮した対応に努めます。
- （4）ハラスメントが認められる事案については是正に取り組み、行為者に対しては厳正な措置を講じます。また、相談・申告や調査への協力を理由として、不採用その他の不利益な取扱いを行いません。
- （5）将来もし同様事案が発生した場合には、再発防止に向け必要な是正措置を講じます。
具体的には、求職者等と当社社員が接点を持つ場面でハラスメントが発生しないよう、次のようなルールを設け、採用活動等に関わる当社社員への教育・対応を行っています。
- 求職者等との連絡には会社が指定するメールアドレスや端末等の業務用ツールを用い、個人の端末やSNSによる連絡は行わないこと。
- 求職者等と面会する場合は、当社オフィス等、第三者の目が確保できる環境を選ぶこと。
- 採用活動等に付随して懇談の機会を設ける場合には、参加の任意性に十分配慮すること。
- これらのルールが形骸化することのないよう運用に留意し、ハラスメントが認められる事案については然るべき対応を行うものとすること。
3．採用活動等におけるハラスメント相談窓口
採用活動等に際して、当社社員によるハラスメント行為を受けた、またはそのような場面を見聞きした場合、不安や懸念を覚えたときには、下記の相談窓口までご連絡ください。
相談者の秘密は厳守されます。また、こちらへの相談が当社の選考・合否結果に影響することは一切ございません。
